Interview mit Erdem Nazli von Friseurzubehör24.de

Hallo Erdem. Schön, dass es geklappt hat. Wie lief der Winterschlussverkauf auf Friseurzubehör24.de ( www.friseurzubehoer24.de ) in diesem Jahr an?
Danke für die Einladung. Ich freue mich, hier zu sein. Wir konnten bereits Anfang Dezember einen erhöhten Traffic feststellen, und waren bis Ende Januar in allen Bereichen sehr nachgefragt. Ich glaube, gerade unser Mix aus B2B und B2C, in Verbindung mit den knapp kalkulierten Preisen, stabilisiert unser Geschäftsmodell.

Ihr fahrt also zweigleisig. Wieso seid ihr, gerade in einem solch speziellen Bereich, mit einem so großen Angebot unterwegs?
Nun, ich komme aus der Branche. Ich habe in einem Friseurhandel meine Lehre als Großhandelskaufmann abgeschlossen und weiß, wie man an solche Sachen herangeht. Wir verstehen uns in erster Linie als Bezugsplatz für Händler und Friseure, und wollen hier natürlich die ganze Palette anbieten. Außerdem widmet sich unsere Seite den Privatkunden, die so die Möglichkeit haben, günstig Verbrauchsartikel zu beziehen. Gerade was die Kabinettware betrifft, fühlen wir uns den vielen kleinen Friseurläden unter unseren Kunden verpflichtet.

Ich stelle mir gerade vor, wie ihr im Vertrieb arbeitet. Ist es nicht schwierig, über das Internet in einem so wichtigen Bereich wie dem euren, an das klassische Offline-Klientel heranzukommen?
Absolut, da ist etwas dran. Aber wir sind regional verwurzelt. Wir haben fähige Leute im Vertrieb, und sind seit Beginn der Firma in dem Bereich aktiv. Die Friseure kennen uns also, und wir profitieren auf dieser Weise von persönlichen Empfehlungen.

Jetzt ist es ja so, dass viele davon ausgehen, dass sie einen gewissen Preisvorteil erhalten. Gerade, wenn sie online shoppen. Was unterscheidet euch da von anderen Onlinehändlern?
Ich glaube, dass viele überhaupt nicht wissen, welcher Vorteil es ist, von der Ausstattung bis zum Bezug der Ware und des Equipments alles von einem Punkt aus zu beziehen. Wir setzen daher auch den Ansatz bewusst so, dass wir schon zur Gründung eines Salons mit von der Partie sind. Das schafft Vertrauen und hilft über die ersten Hürden der Selbständigkeit hinweg.

Ihr seid ja bis dato nur im deutschsprachigen Raum aktiv. Was dürfen wir da in naher Zukunft noch erwarten?
Stimmt, hier kennen wir einfach den Markt genau. Aber genau diesen Punkt verfolgen wir schon seit Längerem. Wir setzen da auf die Multilingualität des Shops, das bedeutet, dass neben dem Grundangebot noch länderspezifische Sachen hinzukommen werden. Unsere Zuwachsraten geben mir bei diesem System recht.

Man hat das Gefühl, dass da wirklich was dahinter steckt. Wie sehe ich jetzt z.B. als Verbraucher, was mir der Shop bietet. Nehmen wir an, ich bräuchte vorher eine Beratung. Die hole ich ja normalerweise im Ladengeschäft oder beim Friseur selbst.
Gut, dass Du den Punkt ansprichst. Wir sind in puncto Marketing so ziemlich auf der Höhe der Zeit. Man weiß ja, wann man in der Regel auf eine bestimmte Seite geht und wann nicht. Wenn Leute also explizit nach dem Suchen, was wir anbieten, müssen wir da ansetzen. So haben wir über DailyDeal z.B. oder Groupon immer mal interessante Angebote drin, die auch angenommen werden.

Was die Beratung betrifft: Es gibt immer mal wieder Dinge, die man vorher abklären sollte. Dafür gibt’s unseren Livechat und die Hotline zum Ortstarif. Dort haben wir qualifizierte Mitarbeiter, die sich den Anliegen widmen.

Das ganze ist ja wirklich ausgeklügelt, gut so. Ich kann mir gut vorstellen, dass das einiges an Arbeit bedeutet. Wie viel macht ihr da automatisiert über die Webseite und wo müsst ihr Mitarbeiter für besondere Aufgaben abstellen?
Ich muss dazu sagen, dass alles, was man online sieht, selbst entwickelt wurde. Wir sind ständig dran, etwas zu verbessern und weiter Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Das macht uns erstens unabhängiger, und zweitens flexibler. Es gibt ja immer mal Entwicklungen, die man aufgreifen muss. Dafür haben wir ein eigenes Team. So bin ich aktiv dabei, und beobachte natürlich direkte Konkurrenten sehr genau. Das Potential ist gewaltig, wenn man sich die generellen Zuwächse im Onlinehandel ansieht. Dass es angenommen wird, zeigt folgende Anekdote: Direkt nach dem Launch der Seite, Anfang 2009 war das, hatten wir direkt 2 Orders am ersten Tag. Und das ohne eine Art von Werbung. Gleichzeitig heißt das natürlich, dass wir dem Suchenden entgegenkommen müssen. Hier sind wir im Bereich Onlinemarketing auf allen Schienen aktiv.

Wie kommt diese regelrechte Affinität zum Onlinebusiness?
Aus Interesse. Einfaches Interesse. Ich habe schon früh damit angefangen, und habe mein Hobby damit zum Beruf gemacht. Früher war ich im SEO-Bereich aktiv, habe alles regelrecht eingesogen und es mir selbst beigebracht. Learning-by-doing war also immer dabei. Und jetzt, wo ich alles unter einem Hut habe, schätze ich die Hilfe vom ganzen Team. Es sind Spitzenleute dabei, die wirklich wissen, was sie tun. Das macht die ganze Sache so spannend.

Da scheint ja einiges dahinter zu sein. Wie viele Leute beschäftigst Du und was sind ihre Aufgaben?
Insgesamt sind wir bereits ein Team aus 16 Leuten. Bunt gemischt aus dem Marketing, dem Vertrieb und der Technik. Und nicht zuletzt unsere Spezialisten für das Fachliche, ohne die ginge es nicht. Angefangen habe ich mit einem Mitarbeiter 2009, und freue mich, dass so viele mittlerweile ihre Heimat bei uns gefunden haben. Die Hauptaufgaben sind vor allem im Bereich SEM, SEO und im Vertrieb. Mit dem eigenen Lager in Schwelm schaffen wir es, auch dringliche Lieferungen fix zu bearbeiten. Sollte wider Erwarten mal etwas nachgefragt werden, was wir erst beziehen müssen, so arbeiten wir hier mit namhaften Herstellern und Händlern zusammen.

Das schafft auch Kontinuität, wenn man bedenkt, wie wichtig doch die Beziehung zu einzelnen Händlern ist.

Du erwähntest am Anfang, dass ihr euren Vertrieb auch und gerade bei Friseuren ansiedelt. Habt ihr also vereinzelt Außendienstmitarbeiter, die den Kontakt halten?
Nein, das ist gar nicht notwendig. Bei uns läuft alles über Direktmarketing. Natürlich kann ich nicht verheimlichen, dass ich durch meine Lehrjahre Kontakt zu sehr vielen Friseuren habe. Diese fließen voll und ganz in das Geschäft ein. Hier bin ich es, der als Ansprechpartner zur Seite steht.

Smartphones haben ja seit Jahren einen regelrechten Run ausgelöst, den viele klassische Onlineshops schlichtweg verschlafen haben. Wie macht ihr das und wie kann ich darüber etwas kaufen?
Wir haben, nach über einem halben Jahr Planungszeit, eine App für Android, Iphone und Ipad auf den Markt gebracht. Du hast hier die volle Funktionalität wie auf der herkömmlichen Seite. Aus den Fehlern der Anderen haben wir gelernt. So haben wir alles Wichtige gleich griff- und klickbereit auf der Startseite platziert. Wir sehen, dass es bereits sehr stark angenommen wird und glauben, dass hier in den nächsten Jahren ein absoluter Wachstumsmarkt entstehen wird. So wie unsere Kunden, müssen wir uns auch verhalten. Es bringt doch nichts, Entwicklungen immer nur hinterher zu rennen.

Das alles ist ja einfacher gesagt als getan. Apple, Google und Co. nehmen doch, wie man hört, ganz schön Einfluss auf die Entwicklung und den Betrieb der Apps. Ist es das wirklich wert, wenn man in seiner eigenen Geschäftsphilosophie eingeschränkt wird?
Ganz und gar nicht. Nur so viel: Es hat ja seine Gründe, dass sie hier so restriktiv auftreten. Letztlich muss ja alles, sowohl auf technischer und rechtlicher Seite, stimmen. Es nützt keinem etwas, wenn nur die Hälfte funktioniert oder aber die App so unsicher ist, dass es ein Risiko für den Kunden wird. Aber die Zusammenarbeit ist offen und ehrlich, und absolut vertrauensvoll. Davon profitieren ja schließlich beide Seiten.

Gut, dann ist der Punkt schon einmal geklärt. In vielen Unternehmen weiß ja häufig die linke Hand nicht, was die rechte gerade macht. Was mache ich denn, wenn trotz der guten Beschreibungen, trotz der guten Services und der absolut vorbildlichen Erreichbarkeit, einmal etwas mit dem Produkt nicht stimmt?
Für so einen Fall gibt es bei uns eine interne Revision. Hier werden, sollte es tatsächlich einmal vorkommen, alle Anliegen schnellstmöglich geprüft und bearbeitet. Wir sind da ganz auf der Seite des Kunden, und sagen, dass das zu unserem Verständnis von Kundennähe zählt und auch gelebt wird. Allerdings haben wir absolut niedrige Stornos oder Reklamationen. Jedes Produkt wird von uns vorher getestet, ich sehe mir häufig Werke der Hersteller an und achte penibel darauf, dass es hier stimmt. Der Kunde hat ja durch echte Meinungen, die er als Rezension bei uns online stellt, eine authentischere Situation als im Laden selbst. Wir können es uns gar nicht leisten, schlechte oder minderwertige Ware anzubieten.

Recht hast Du, wenn du sagst, dass der Kunde viel eher kaufen wird, wenn er reale Erfahrungsberichte liest. Aber auch hier wurde ja, gerade bei Hotelbewertungen, ziemlich viel Schunder getrieben. Wie verhinderst du, dass Fake-Bewertungen bei euch erscheinen?
Alle Bewertungen sind echt, und zudem geprüft. Wir arbeiten da mit eKomi zusammen. Wir erreichen deshalb eine so hohe Zahl an Bewertungen, weil wir aktiv auf den Kunden zugehen. Einige Tage nach dem Kauf gibt es automatisch die Gelegenheit, das Produkt, den Shop und den Ablauf zu bewerten. Ich denke, das ist es, was einen seriösen Onlinehändler auch zu Teilen ausmacht.

Wie erklärst Du Dir den Erfolg, den ihr als eine Art Spezialshop seit Jahren habt. Es muss ja etwas geben, was Du im Vergleich zu allen Anderen richtig gemacht hast?
Wir gehen sehr über das Image. So ist unser Ruf ein Grund für den anhaltenden Erfolg und die steile Expansion, die wir betreiben. So bauen wir Stück für Stück ein Netzwerk auf, wobei wir hier auf spezifische Probleme, Fragestellungen und dergleichen eingehen. Man schafft gerade so ein Bewusstsein für etwas, und wir sind es dann, die dieses Bedürfnis stillen. Hierüber läuft natürlich sehr viel Traffic, aber auch die Stammkundschaft ist mittlerweile ein gutes Standbein für unser Business.

Ich überprüfe ständig unsere Platzierungen, analysiere die Besucherströme und bekomme ein authentisches Bild davon, welche Art von Besucher wir haben.

Welchen Anteil haben die zuvor erwähnten Apps an dem Ganzen?
Wie schon gesagt, sind die Funktionen so ausgelegt, dass es kinderleicht ist, das richtige zu finden. Man weiß doch selbst am besten, wie man über das Ipad z.B. sucht oder in Shops verweilt. Hier anzusetzen war genau die richtige Entscheidung. Ich muss dazu sagen, dass ich selbst von der Resonanz überrascht war. Wir sehen hier absolut gute Chancen, und werden weitere Investitionen tätigen.

Wovon machst Du das abhängig?
Ich beobachte den Markt sehr genau. Und weiß daher, wie das Kaufverhalten der Kunden aussieht. Hier setzen wir an. Dabei kommt es vor allem auf die Usability des Shops an. Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Sortiment – denn ohne eine gute Bandbreite, die jeden Geschmack trifft, geht es nicht. Der Punkt, in dem wir einigen Mitbewerbern überlegen sind, bezieht sich auf die Rahmenbedingungen. Wir sind darauf aus, den Prozess von der Suche, über die Beratung, hin zum Kauf und die Abwicklung des Ganzen, zu optimieren. Man muss ehrlich sein, und sagen, dass hier der Vorteil vom Onlinehandel ist. Es bringt ja nichts, alles unnötig und kompliziert zu gestalten. Ich sehe das als Chance und Qualitätsmerkmal, und behaupte mich gerne mit Anderen.

Im Service vor Ort, den Du selbst übernimmst, hast Du das Ruder in den Händen. Wie verhält es sich, wenn etwas außergewöhnlich schnell beschafft und geliefert werden muss. Stichwort Overnight-Lieferung?
Ein gutes Stichwort. Wir bauen noch in 2013 diesen Service aus. Er wird sich dann auf einen Radius von circa 200km zunächst beschränken, wo wir diesen Service anbieten werden. Deshalb erweitern wir auch stetig unser Zentrallager, und selbst vereinzelte Regionallager sind in Planung, um eine flächendeckende Versorgung zu gewährleisten.

Ein Wettbewerbsvorteil, oder nur guter Service?
Ein Wettbewerbsvorteil, absolut. Mit der Größe kommt die Gelegenheit, solche Dinge in Angriff zu nehmen.

Die alles entscheidende Frage also. Wo siehst Du Dich in 3 Jahren?
(lacht) Wichtig wird sein, dass wir auf dem neuesten Stand bleiben. Wer hier mithalten kann, wird einen Vorteil haben. In Angriff nehmen möchte ich das Projekt „Shopconcept“. Hier möchten wir dem Kunden detaillierte Werkzeuge an die Hand geben, mit Hilfe dessen er seinen Salon eigenständig planen kann. Wir sorgen im Gegenzug für eine Umsetzung durch vertraglich gebundene Handwerker, und über dem Kunden das Ganze schlüsselfertig.

Durch diesen gewissermaßen ganzheitlichen Ansatz werden wir es schaffen, Geschäftskunden langfristig an uns zu binden. Zusätzlich bauen wir auf Erfahrungswerte aus Projekten, die ich selbst schon betreuen durfte.

Ein Komplettpaket also. Auch ein Weg zu Neukunden?
Das ist haargenau der Ansatz dahinter. Wir binden die Kunden an uns und bieten ihnen ein Angebot, auf sie speziell angepasst und zu interessanten Konditionen. Wir werden dafür mit Fachmagazinen zusammenarbeiten, und werden so unseren Kundenkreis sukzessive erweitern. Das ist die neue Art von integriertem Onlineshopping!

Neben all den Sachen: Wie sieht der Alltag für Dich aus? Wenn es da überhaupt einen gibt…
Den gibt es in der Tat nicht. 24/7, um es auf den Punkt zu bringen.

Es ist unglaublich anstrengend, aber auch fordernd, die Entwicklung zu sehen und daran teilzunehmen. Das begünstigt natürlich Neider. Wir mussten das im Dezember, im wichtigen Weihnachtsgeschäft, an der eigenen Haut erfahren. Unser Portal wurde manipuliert, wir waren ganze 4 Tage offline…

Das ist unschön. Wie ging die Geschichte aus?
…Gott sei Dank glimpflich. Wir haben unsere ganze Serverstruktur angepasst und ausgebaut. Das hat eine natürlich Reaktion erzeugt: Wir haben massiv in Serversicherheit investiert. Neben all dem Wachstum und den Erfolgsgeschichten vergisst man hier manchmal, Schritt zu halten. Diesen Fehler werde ich nicht wieder begehen.

Anstrengung ist das eine, finanzielle Solidität das andere. Wie geht ihr auf Fremdkapitalgeber zu?
Gar nicht. Das ist für mich keine Option. Die Devise lautet Sparen, mal Zurückstecken, Verzicht zu üben. Investitionen aus dem Eigenkapital sind noch immer das gesündeste. Ich bin da unserer Hausbank dankbar, die uns tatkräftig bei der Expansion unterstützt.

Aber nehmen nicht die Haftungsrisiken zu? Du meinst also, dass Du diese noch steuern kannst? Schließlich arbeiten schon 16 Personen für dich?
Das ist wohl richtig. Im Verlauf des Jahres werden wir umfirmieren, in eine GmbH. Die Expansion, gerade die in das EU-Ausland, erfordert neue Strukturen. Das macht natürlich auch bei uns nicht Halt.

Wäre denn kein Anteilseigner, zumindest als Minderheitsgesellschafter, eine Option?
Doch, aber das wird sich im kleinen Rahmen bewegen. Wenn der Zeitpunkt reif scheint, gilt es, darüber nachzudenken.

Es hat also noch gar niemand an die Türe geklopft und dir einen Haufen Geld geboten?
Doch, aber mich reizt die Arbeit mehr. Ich bin 27 Jahre, meine Eltern kamen Anfang der 80er nach Deutschland. Ich weiß, wie es sich anfühlt, sich etwas neues aufbauen zu müssen. Das hat mich geprägt.

Der Nischenbereich bleibt also weiter das Ziel? Ultima ratio sozusagen?
Ich habe mich festgelegt, und daran arbeite ich fortlaufend. Mir macht es einfach Spaß, zu beraten und all die Dinge, die man erlebt. Ich bin glücklich so, wie es ist. Wir stellen weiterhin den Mittelpunkt in die Beratung, ein fachlich einwandfreies Sortiment von A bis Z. Das, was andere nicht anbieten. Irgendwo her muss man es schließlich bekommen. Und wenn nicht von uns, von wem dann!?

Ein zielstrebiger junger Mann, gut so. Erdem, herzlichen Dank für dieses aufschlussreiche und zugleich erfrischende Gespräch. Wir wünschen Dir weiter viel Erfolg und freuen uns, von Dir noch so das ein oder andere zu hören.
Ich habe zu danken. Es freut mich, dass meine Idee Anklang gefunden hat. Herzlichen Dank.